與時並進 改善服務
醫管局展開 病人服務滿意度調查

為全面了解病人需要，制定適切的醫療服務政策，醫管局正分階段在全港25間設有急症及延續護理服務的公立醫院進行一項大型的「病人服務滿意度調查」，以抽樣方式調查病人在接受治療的經歷、感受、對服務的意見和滿意程度。

在09年12月舉行的醫管局與病友組織交流會上，醫管局病人關係處總行政經理黃婉芳就「病人服務滿意度調查」作簡介。她表示，進行全面的病人意見調查以改善服務乃國際趨勢。一直以來，雖然大部分公立醫院已慣常自行進行病人滿意度調查，但這次是醫管局及在亞洲首次進行此類大型調查，目的是為醫管局服務建立完備制度、優化質素評審標準、制定病人意見調查機制，以及鞏固重視服務質素的核心價值與文化。

「病人服務滿意度調查」由醫管局病人關係處統籌。過去一年，由7個醫院聯網及病人組織代表組成的專責小組一直參與策劃有關工作，而醫管局已委託中文大學(中大)公共衛生及基層醫療學院進行這項調查。意見調查分兩個階段，首階段為制定病人服務滿意度調查工具，並於09年12月開始進行驗證調查，訪問500位病人。第二階段將於2010年第二季展開，屆時會訪問5,000位病人作全面調查，得出的數據資料會由中大加以分析，然後與聯網進行討論及制定有關的服務改善計劃。

黃婉芳稱，中大已完成問卷設計，而醫管局職員亦已於09年12月中開始以隨機抽樣方式，致電聯絡被選中的病人。在取得病人的同意後，醫管局會把病人的資料交予中大研究人員，以便進行獨立的問卷調查。

黃婉芳強調，病人在調查過程中提供的資料將會保密及只用作研究用途。不論病人是否參與調查，又或他們所提出的任何意見，都不會影響他們日後使用醫院服務。黃婉芳呼籲病友組織支持及積極參與「病人服務滿意度調查」。她表示，除了這次簡介會外，亦會陸續向醫院前線同事作詳細介紹，以便醫護人員對這項調查有更深入的了解。

調查將探討病人對公立醫院服務下列範疇的滿意程度：

參與「病人服務滿意度調查」的醫院：

香港島： 東區尤德夫人那打素醫院，瑪麗醫院，東華醫院，東華東院，律敦治醫院，葛量洪醫院 九龍： 伊利沙伯醫院，九龍醫院，將軍澳醫院，基督教聯合醫院，明愛醫院，廣華醫院，仁濟醫院，瑪嘉烈醫院，佛教醫院，靈實醫院，聖母醫院，黃大仙醫院 新界： 雅麗氏何妙齡那打素醫院，威爾斯親王醫院，沙田醫院，大埔醫院，北區醫院，屯門醫院，博愛醫院