關懷短訊
第十九期2008年9月
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病人服務滿意度調查

重視病人意見 不斷提升質素

近年隨著醫療技術高速發展,疾病治療方法不斷增加,市民可以透過各種途徑掌握更多疾病與治療資訊,了解到不同治療方案的利弊,醫護人員必須更充分了解病人的需要,醫患衷誠合作,更能夠採取合適的治療措施,達致最理想的治療效果。

為更全面了解病人的需要,以制定適切的服務政策,醫管局在2008年底開始,在全港25間設有急症服務的公立醫院,調查病人在公立醫院接受治療的經歷、感受、對服務的意見以及對醫管局服務的滿意度,以期不斷提升服務質素。

質素

技術質素(提供了甚麼?)

  • 執業標準
  • 健康改善
  • 生活質素提升

功能質素(以甚麼方式提供?)

  • 病人滿意度
  • 便捷與公平
  • 風險管理

是次大型調查的目的包括:

  • 建立完備的制度,監察病人對醫管局服務的滿意度
  • 訂立質素評審標準,並加以改善
  • 制定病人意見調查的架構,加強問責
  • 鞏固重視服務質素的核心價值與文化

一些其他國家同類型病人意見調查內容的例子:

英國

澳洲

美國

國民衞生服務

˙ 每年進行全國調查,使用標準問卷監察服務表現
˙ 由衛生署根據調查結果跟進需要改善的範疇
˙ 調查結果上載互聯網

 

病人滿意度調查

˙ 澳洲各省每年均進行調查,例如:
 

維多利亞省人力資源部每年調查公立醫院病人的意見,內容包括:
 
- 服務與入院安排以及職員態度
- 病人資訊
- 治療資訊及協助
- 投訴管理
- 實際環境與食物
- 出院與覆診安排
˙ 每年公布結果,根據調查結果制定基準

病人滿意度調查

˙ 醫院必須使用聯邦政府核准的標準問卷,了解透過老人醫療保險計劃與醫療補助計劃享用醫療服務的病人的意見
˙ 基健護理:接受政府補助來提供基健服務的提供者會使用當局設計的標準模式,監察病人對服務的滿意程度

 

是次調查將探討病友對以下公立醫院服務範疇的滿意程度:

  • 服務便捷程度:入院及床位的輪候時間、臨床護理人員回應所需時間
  • 實際環境:衞生情況、食物質素、私隱的保護、環境舒適度
  • 處理不滿的機制:職員回應與處理
  • 人際關係:病人是否受到尊重、職員的態度
  • 臨床治療的協調工作:醫患溝通、醫護回應病人需要、治療與護理資訊是否充足、病人痛楚或不適的處理、出院與覆診安排等

暫擬參與2008/09病人滿意度調查的醫院

香港區:

東區尤德夫人那打素醫院、東華東院、東華醫院、律敦治醫院、葛量洪醫院、瑪麗醫院

九龍區:

九龍醫院、仁濟醫院、伊利沙伯醫院、佛教醫院、明愛醫院、基督教聯合醫院、將軍澳醫院、黃大仙醫院、聖母醫院、瑪嘉烈醫院、廣華醫院、靈實醫院

新界區:

大埔醫院、屯門醫院、北區醫院、沙田醫院、威爾斯親王醫院、博愛醫院、雅麗氏何妙齡那打素醫院

調查將於2008年底展開,詳情將透過新聞發布、宣傳單張和小冊子、公立醫院大型展板與大堂的資訊電視頻道,醫院病人資源中心以及醫管局與病友組織交流會發放。

希望病友積極支持,踴躍就公立醫院服務發表意見。